« Selfcare ». C'est un mot que l'on évoque forcement à un moment ou à un autre lorsque l'on met en place une stratégie de relation client omnicanale. Mais qu'est ce que c'est ?
Le « Selfcare » : définition
Le « selfcare » c'est donner aux consommateurs les moyens d'être autonomes aux différentes étapes de leur parcours d'achat et de trouver des réponses à leurs questions sans intervention humaine, que ce soit avant, pendant ou après la vente.
Qui n'a jamais été agacé d'écouter durant de longues minutes la musique d'attente d'un service client difficilement joignable ? Les consommateurs veulent des réponses, facilement et... rapidement !
Le « selfcare » permet donc de répondre à un besoin majeur : celui de résoudre par soi-même les problèmes sans passer par un service client. Quand on sait que 72 % des internautes le revendiquent (d’après une étude Forrester), difficile de passer à côté.
Les objectifs du « Selfcare » dans le parcours client
Avant l'achat :
- Accompagner le client dans sa réflexion d'achat, en le guidant au travers de différentes ressources telles que des articles, des guides, des comparateurs, des vidéos...
- Assister le client en temps réel, en répondant à ses questions, qu'elles soient d'ordre technique ou commercial.
Pendant l'achat :
- Faciliter le parcours d'achat, en simplifiant les étapes de commande et en fournissant des informations claires sur les prix, les options de paiement, les délais et modalités de livraison...
- Proposer un suivi de commande, permettant d'obtenir des informations en temps réel à chaque étape.
- Suggérer des recommandations tout au long du processus d'achat : assurance, extension de garantie, mise en service...
Après l'achat :
- Accompagner à l'utilisation, en fournissant des guides et des notices mais aussi en proposant une assistance technique en cas de problème.
- Faciliter les retours et les échanges, en communiquant des instructions claires et en fluidifiant le parcours.
- Engager vos clients, au travers de programmes de fidélité pour que vos clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs.
- Collecter des commentaires, en encourageant vos utilisateurs à évaluer vos produits pour une amélioration continue de votre offre.
Les avantages pour le client
| Autonomie |
Le selfcare permet aux clients de gérer librement leurs besoins sans dépendre constamment d'un service client. Ils sont en mesure de trouver des réponses à leurs questions et de prendre des décisions sans intervention ou pression extérieure. Cette autonomie contribue à améliorer leur expérience client et conduit souvent à une satisfaction et à une fidélité en hausse. |
| Rapidité |
Le selfcare réduit le temps nécessaire à l'obtention d'une réponse à chaque étape du processus d'achat. Les clients peuvent accéder à des ressources qui les guident dans leur choix, leur permettent d'obtenir une réponse, d'effectuer un diagnostic ou d'obtenir un support technique en ligne, souvent sans contrainte horaire. |
| Personnalisation | Le selfcare permet aux clients de personnaliser leur expérience en fonction de leurs préférences. Les outils peuvent permettre des recommandations personnalisées ou inclure des filtres de recherche avancés. La personnalisation renforce le lien émotionnel entre le client et la marque, favorisant ainsi la fidélité et les recommandations positives. |
| Résolution des problèmes | Le selfcare permet aux clients de résoudre leurs problèmes au plus tôt. Cela peut inclure des guides de dépannage, des FAQ détaillées et des alertes préventives. Une résolution proactive des problèmes réduit les frustrations des clients, améliore la confiance en la marque et la positionne comme proactive dans son engagement envers la satisfaction. |
Les avantages pour l'entreprise
| Réduction des coûts de support | Le selfcare permet de réduire les coûts liés au support client en offrant aux clients des outils autonomes pour résoudre leurs problèmes. Ceci réduit la charge de travail du service client, permettant à l'entreprise de réaliser des économies significatives tout en maintenant une satisfaction client élevée. L'efficacité opérationnelle ainsi obtenue peut être un facteur clé dans la compétitivité du marché. |
| Amélioration de l'efficacité opérationnelle | Le selfcare améliore l'efficacité opérationnelle en permettant aux clients de résoudre rapidement leurs problèmes sans nécessiter l'intervention constante du personnel. Cela libère des ressources internes, permettant aux employés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les entreprises axées sur l'efficacité opérationnelle peuvent bénéficier de processus plus fluides et de ressources optimisées. |
| Collecte des données Client | Le selfcare génère de précieuses données sur le comportement et les préférences des clients. En analysant ces données, les entreprises peuvent obtenir des insights approfondis sur les besoins de leur clientèle, ce qui peut informer les stratégies de marketing, de produit et de service. Une utilisation intelligente de ces données peut renforcer la pertinence de l'entreprise sur le marché. |
| Renforcement de la marque | Offrir des solutions de selfcare démontre un engagement envers la satisfaction client et l'innovation, renforçant ainsi la réputation de la marque. Les entreprises qui mettent en avant des outils de selfcare montrent qu'elles sont à l'écoute des besoins de leurs clients et qu'elles adoptent des approches modernes pour améliorer l'expérience client. Cela peut se traduire par une image de marque plus positive et une fidélité accrue. |
| Flexibilité dans la gestion de la demande | Le selfcare permet aux entreprises de gérer plus efficacement les variations de demande. Les clients autonomes peuvent accéder aux services à tout moment, répartissant ainsi la charge sur une plage horaire plus étendue. Cette flexibilité est particulièrement cruciale pour les entreprises opérant dans des marchés à forte demande ou soumis à des variations saisonnières. Cela contribue à maintenir des niveaux de service élevés, même pendant des périodes de pic. |
Quels outils mettre en place ?
- Portail client : un portail web permet aux clients d'accéder à leur compte, de consulter leur historique d'achat, de suivre leurs commandes, de gérer leurs préférences et de résoudre certains problèmes par eux-mêmes.
- FAQ : Une section de questions fréquemment posées qui fournit des réponses aux requêtes courantes des clients, leur permettant de trouver des solutions rapidement sans nécessiter une interaction directe avec un agent.
- Base de connaissance : Une base de données complète contenant des articles, des guides et des tutoriels sur les produits et services de l'entreprise, permettant aux clients de résoudre leurs problèmes et d'apprendre à utiliser les produits de manière autonome.
- Chatbot : Un agent conversationnel basé sur l'intelligence artificielle qui peut répondre aux questions des clients, fournir des informations pertinentes et les orienter vers les ressources appropriées.
- Forum : Un espace en ligne où les clients peuvent poser des questions, partager leurs expériences, échanger des conseils et bénéficier de l'aide d'autres utilisateurs.
- Service de rappel automatique : Un outil qui permet aux clients de demander un rappel téléphonique à un moment qui leur convient, évitant ainsi les temps d'attente excessifs pour parler à un agent.
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Suivi en temps réel des commandes : Un système qui permet aux clients de suivre en temps réel le statut de leurs commandes, de la préparation à la livraison.
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Automatisation des réponses par e-mail : Des modèles d'e-mails personnalisés et automatisés qui répondent aux questions courantes des clients et fournissent des solutions aux problèmes fréquents.
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Gestion des tickets d'assistance : Un système de gestion des tickets qui permet aux clients de signaler leurs problèmes, de suivre leur statut et de recevoir des mises à jour sur leur résolution.
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Plateforme de gestion des retours et des remboursements : Un outil qui facilite le processus de retour de produits et de remboursement en guidant les clients tout au long de la procédure.
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Centre d'appels automatisé : Un système automatisé de réponse aux appels téléphoniques qui permet aux clients d'accéder rapidement aux informations souhaitées, sans avoir à attendre pour parler à un agent humain.
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Analyse des données client : Des outils d'analyse qui recueillent et interprètent les données client pour comprendre leurs préférences, comportements et besoins, permettant ainsi de personnaliser davantage l'expérience client.
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Plateforme de gestion des rendez-vous : Un système qui permet aux clients de prendre des rendez-vous en ligne pour des services spécifiques ou des consultations.
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Évaluation de la satisfaction client : Des sondages et des questionnaires pour mesurer la satisfaction des clients après une interaction avec l'entreprise, permettant d'identifier les points d'amélioration.
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Plateforme de réseaux sociaux : Un outil pour surveiller et répondre aux commentaires et messages des clients sur les réseaux sociaux, assurant ainsi une interaction rapide et efficace.
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Système de gestion des abonnements : Un outil qui permet aux clients de gérer leurs abonnements, leurs préférences de communication et de se désinscrire facilement.
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