La borne de satisfaction à l'heure du digital
On connaît tous les bornes smiley qui permettent d'obtenir un retour d'expérience client en toute simplicité, en appuyant simplement sur l'un des boutons. Mais si cette solution est simple et rapide à mettre en place, elle présente cependant un inconvénient majeur, et pas des moindres : la notation n'est pas expliquée !
Comment réellement évaluer les points forts et les points faibles d'une expérience de visite et surtout mettre en place un plan d'actions adapté si l'on ne sait pas précisément ce qui plaît et déplaît à nos visiteurs ?
Vos questionnaires de satisfaction, vos sondages ou vos enquêtes, peuvent désormais s'afficher sur des bornes de mesure interactives ou des tablettes tactiles pour vous faire bénéficier d'un retour d'expérience précis et détaillé afin de réellement améliorer l'expérience de vos clients ou de vos visiteurs.
Quels sont les avantages d'une borne de satisfaction client ?
1 - Augmenter votre visibilité et votre réputation
Installer une borne de satisfaction client présente de nombreux avantages pour les lieux recevant du public, notamment pour améliorer la visibilité et la réputation.
Une borne de satisfaction client positionnée à un endroit de passage stratégique permet à vos clients de donner leur avis facilement. Cela montre également que vous vous souciez de leur opinion et de leur satisfaction. Et l'on sait que clients satisfaits sont toujours plus enclins à recommander un magasin à leurs proches.
C'est également un signal positif pour vos clients : en mettant en place des outils utilisant du contenu interactif pour recueillir leurs avis, ils se sentent écoutés et ont davantage confiance en votre marque.
2 - Améliorer le service et la satisfaction
Les bornes de satisfaction client peuvent vous aider à améliorer les services offerts. L'obtention de retours plus précis permet d'améliorer la satisfaction des visiteurs.
En donnant la possibilité aux consommateurs de partager leur expérience et de donner leur avis, vous obtenez des informations précieuses sur les points à améliorer. Vous pouvez ainsi identifier des problèmes récurrents et prendre des mesures correctives pour améliorer l'expérience client.
De plus, les bornes de satisfaction client permettent d'obtenir des retours en temps réel, ce qui vous permet de réagir rapidement en cas de problème et de les résoudre avant qu'ils ne se propagent sur les réseaux sociaux ou par le bouche-à-oreille.
3 - Gagner du temps et réduire les coûts
Une borne de satisfaction client peut aide les magasins à gagner du temps et à réduire les coûts en facilitant le processus d'analyse des retours.
En utilisant une borne de satisfaction client, vous n'avez lus besoin de consacrer du temps et des ressources aux enquêtes de satisfaction traditionnelles. Les clients donnent leur avis directement sur la borne, ce qui vous permet d'obtenir un retour instantané sans avoir à collecter manuellement les réponses.
De plus, les bornes de satisfaction client sont souvent dotées d'un système d'analyse automatique des données, ce qui vous permet de visualiser les résultats sous forme de graphiques ou de tableaux de bord et de prendre des décisions plus rapidement.
Comment choisir une borne pour mesurer la satisfaction des clients ?
Avant d'installer une borne de satisfaction client, il est essentiel de déterminer l'endroit où elle sera placée dans votre magasin. Vous devrez tenir compte de la disposition de votre espace mais aussi du flux client afin de déterminer les zones ayant la plus forte fréquentation... et donc la meilleure visibilité !
Choisir la bonne solution c'est avant tout choisir la borne qui répond à vos besoins. Et s'il ne fait aucun doute que toutes les solutions du marché sont en capacité de collecter les données liées à la satisfaction client, toutes n'offrent pas les mêmes avantages. Voici quelques points qui doivent attirer votre attention :
1 - L'administration de la borne
La mise en place d'une solution connectée à internet permet d'administrer le contenu à distance par n'importe quel utilisateur autorisé, parfait pour les enseignes qui disposent de multiples points de vente à travers le monde. Certaines bornes fonctionnent également de manière totalement autonome même en l'absence de connexion internet.
2 - L'analyse de données
Collecter les avis de vos clients c'est bien, mais les exploiter c'est mieux. Tableaux de bord, graphiques, comparatifs... Assurez-vous de disposez d'un ensemble d'outils permettant d'analyser les données collectées par la borne pour aider à prendre des décisions.
Certaines solutions peuvent se connecter à vos systèmes existants via des API. Vous pouvez ainsi connecter votre CRM pour pouvoir mettre en place des actions correctives rapidement.
Définissez les indicateurs clés de performance que vous souhaitez mesurer à l'aide de la borne de satisfaction client. Vous pouvez par exemple suivre le taux de satisfaction global, la rapidité de service, la qualité des produits...
3- L'évolutivité
Nombreux sont les fournisseurs qui proposent des bornes clés-en-main ayant l'avantage d'être faciles et rapides à mettre en oeuvre. Si elles disposent parfois d'un prix attractif, elles présentent cependant un inconvénient majeur : ces bornes sont souvent limitées en termes de personnalisation et d'évolutivité.
Si vous êtes dans une démarche de digitalisation plus globale, il est intéressant de vous tourner vers des solutions qui centralisent le pilotage de l'ensemble de votre parc digital, quelque soit l'usage : affichage dynamique, borne de jeux, borne de satisfaction client, borne de fidélité, tablettes d'aide à la vente, plan interactif... L'assurance d'une communication plus unifiée que jamais pour votre stratégie omnicanale.
Touchify : des solutions sur-mesure
Les bornes de satisfaction client permettent d'améliorer la visibilité et la réputation de votre magasin, d'améliorer le service client et la satisfaction, de gagner du temps et de réduire les coûts.
En installant une borne de satisfaction client, vous montrez à vos clients que leur avis compte et vous pouvez ainsi améliorer leur expérience d'achat. N'attendez plus et commencez dès maintenant à mettre en place une borne de satisfaction client dans votre magasin !
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