Comment le phygital contribue t-il à relancer le retail ?

Dans cet article, nous vous éclairerons sur un terme qui renvoie à une stratégie marketing : le phygital.

Le phygital, quel est ce mot étrange ? Outre le fait qu’il peut rapporter gros au Scrabble, ce terme marketing, apparu en 2013, est la contraction des mots “physique” et “digital”.

Les outils pour parvenir à mettre en œuvre une stratégie phygitale sont divers et évoluent sans cesse afin de faciliter la vie du client et lui offrir une expérience immersive : bornes interactives, tablettes, miroirs virtuels, e-réservation, click'n'collect, codes barres connectés, paiements facilités en magasin, chargeurs de smartphones…

Retail : vers une expérience client unique, digitale et immersive

Combien de fois avez-vous entendu : « Les boutiques physiques sont mortes, Internet et Amazon ont tué le retail, les “brick & mortar” ne savent pas innover » ? Non le retail n’est pas mort.

Pour preuve, ces chiffres édifiants émanant de l'étude Smart Retail de Samsung:

  • 518 milliards d’€ de vente ont été enregistrées en boutiques physiques en 2018, soit une augmentation de 2,1% par rapport à 2017.
  • 73 % des consommateurs finalisent leurs achats en magasin.
  • 87% des consommateurs privilégient le point de vente pour s’assurer de la qualité des produits. 77% prennent tout simplement du plaisir dans le shopping en magasin physique.
  • 75% comptent sur les conseils des vendeurs.
  • 68% des français ne souhaitent pas voir disparaitre les boutiques physiques.

C’est dit, les magasins n’ont pas dit leur dernier mot. Le retail, n’est pas près de disparaitre mais devra offrir une expérience client unique, immersive.

Les consommateurs attendent que les magasins proposent des services digitaux, en effet, 54% apprécient les bornes et 53% le self-scanning. Si ce n’est pas le #PhygitalPower ça y ressemble.

Le point de vente, lieu clé dans les parcours d’achat

Mais ce n’est pas tout, on continue avec les arguments de défense du retail : Le point de vente reste un lieu clé dans les parcours d’achat, le click & collect a été quasiment généralisé dans les enseignes et 63% des clients le jugent utile. 57% des enseignes françaises le proposent (étude ParcelLab). Le nombre de consommateurs commençant leur achat en ligne a baissé de 10 points (23%). Alors faut-il y voir un signe de l’alliance réussie entre les différents canaux ? Le côté rassurant du point de vente physique et la richesse du monde digital ? Même Amazon le géant américain du e-commerce multiplie les ouvertures et créations de nouvelles enseignes physiques (Amazon Fresh).

Il est clair en tout cas que les magasins ne peuvent plus et auraient tort d’ignorer la puissance de la digitalisation et du marketing expérentiel.

Charles Darwinn aurait dit (une petite citation à ressortir pour briller en société, c’est cadeau) :

« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »

Charles Darwinn

C’est certain, si elles veulent rivaliser avec l’ogre Internet, les marques et les points de ventes devront s’adapter, s’atteler à améliorer l’expérience et le parcours client, anticiper et appréhender les nouvelles attentes des consommateurs.

Le New Retail, concept employé par des enseignes traditionnelles issues du commerce physique qui veulent alors souligner le fait qu'elles ont pris le virage de l'omnicanalité et du phygital sera LA solution selon Laura Fauduc, directrice marketing et commerciale Ali Baba France.

Transformer et réinventer les espaces de vente pour en faire des lieux d’expérience et de divertissement notamment grâce aux "lives streaming" cette tendance du e-commerce qui permet de voir le produit essayé et d’avoir les avis de plusieurs influenceurs, mais aussi grâce à la réalité virtuelle… Le but étant de fluidifier les relations entre le digital et le point de vente physique afin d'inciter le client à rester plus longtemps dans le magasin et donc à consommer.