Comment le phygital contribue t-il à relancer le retail ?

Les outils pour parvenir à mettre en œuvre une stratégie phygitale sont divers et évoluent sans cesse afin de faciliter la vie du client et lui offrir une expérience immersive : bornes proposant du contenu interactif , tablettes, miroirs virtuels, e-réservation, click'n'collect, codes barres connectés, paiements facilités en magasin, chargeurs de smartphones…

Retail : vers une expérience client unique, digitale et immersive

Combien de fois avez-vous entendu : « Les boutiques physiques sont mortes, Internet et Amazon ont tué le retail, les “brick & mortar” ne savent pas innover » ? Non le retail n’est pas mort.

Pour preuve, ces chiffres édifiants émanant de l'étude Smart Retail de Samsung:

• 518 milliards d’€ de vente ont été enregistrées en boutiques physiques en 2018, soit une augmentation de 2,1% par rapport à 2017.
• 73 % des consommateurs finalisent leurs achats en magasin.
• 87% des consommateurs privilégient le point de vente pour s’assurer de la qualité des produits. 77% prennent tout simplement du plaisir dans le shopping en magasin physique.
• 75% comptent sur les conseils des vendeurs.
• 68% des français ne souhaitent pas voir disparaitre les boutiques physiques.

C’est dit, les magasins n’ont pas dit leur dernier mot. Le retail, n’est pas près de disparaitre mais devra offrir une expérience client unique, immersive... phygital  !

Les consommateurs attendent que les magasins proposent des services digitaux, en effet, 54% apprécient les bornes et 53% le self-scanning. Si ce n’est pas le #PhygitalPower ça y ressemble.

Le point de vente, lieu clé dans les parcours d’achat

Mais ce n’est pas tout, on continue avec les arguments de défense du retail : Le point de vente reste un lieu clé dans les parcours d’achat, le click & collect a été quasiment généralisé dans les enseignes et 63% des clients le jugent utile. 57% des enseignes françaises le proposent (étude ParcelLab). Le nombre de consommateurs commençant leur achat en ligne a baissé de 10 points (23%). Alors faut-il y voir un signe de l’alliance réussie entre les différents canaux ? Le côté rassurant du point de vente physique et la richesse du monde digital ? Même Amazon le géant américain du e-commerce multiplie les ouvertures et créations de nouvelles enseignes physiques (Amazon Fresh).

Il est clair en tout cas que les magasins ne peuvent plus et auraient tort d’ignorer la puissance de la digitalisation et du marketing expérentiel.

Charles Darwinn aurait dit (une petite citation à ressortir pour briller en société, c’est cadeau) :

« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »

Charles Darwinn

C’est certain, si elles veulent rivaliser avec l’ogre Internet, les marques et les points de ventes devront s’adapter, s’atteler à améliorer l’expérience et le parcours client, anticiper et appréhender les nouvelles attentes des consommateurs.

Le New Retail, concept employé par des enseignes traditionnelles issues du commerce physique qui veulent alors souligner le fait qu'elles ont pris le virage de l'omnicanalité et du phygital sera LA solution selon Laura Fauduc, directrice marketing et commerciale Ali Baba France.

Transformer et réinventer les espaces de vente pour en faire des lieux d’expérience et de divertissement notamment grâce aux "lives streaming" cette tendance du e-commerce qui permet de voir le produit essayé et d’avoir les avis de plusieurs influenceurs, mais aussi grâce à la réalité virtuelle… Le but étant de fluidifier les relations entre le digital et le point de vente physique afin d'inciter le client à rester plus longtemps dans le magasin et donc à consommer.

Les objectifs du phygital

Finalement, pourquoi intégrer le phygital dans son magasin ?

Les objectifs sont nombreux : améliorer l’expérience client, renforcer son image de marque, fidéliser, augmenter ses ventes... 

1 : Cohérence et prolongement de l’image de marque

Le phygital, c’est le fait d’utiliser les vertues du digital dans le monde physique, de rendre votre marque présente sur tout support digital : une borne interactive, un affichage dynamique en boutique qui diffuserait du contenu concernant votre entreprise, une tablette numérique entre les mains de vos vendeurs... Avec le phygital, vous unifiez votre communication, vous renforcez votre image de marque et vous permettez à vos clients de créer un lien fort avec celle-ci.

2 : Amener le consommateur en magasin

Intégrer le phygital dans son magasin permet de créer des concepts plus impactant, plus expérientiels, et plus évolutifs. La mise en place d'une borne interactive, d'un écran ou d'un stop trottoir digital par exemple suscitera l’intérêt du consommateur, l’incitera à la découverte et l’attirera en magasin.

3 : Proposer de nouveaux services

Si vous souhaitez étoffer votre offre de services, le phygital est un excellent moyen pour en proposer de nouveaux.

Votre marque peut intégrer le click & collect, installer des cabines d’essayage connectées, des bornes interactives, des écrans diffusant du contenu ou des caisses automatiques. Vous en voulez encore ? Pourquoi ne pas équiper vos vendeurs de tablettes mobiles afin qu’ils puissent renseigner le client en temps réel sur le stock disponible ? Ou bien encore passer commande d’un produit qui ne serait plus disponible en magasin par exemple ?

Le but du phygital étant de créer des concepts plus impactant, plus expérientiels, et plus évolutifs afin d’inciter le client à rester plus longtemps dans le magasin et donc à consommer.

4 : Créer de l’engagement

Le phygital est un allié de choix pour créer de l’engagement en boutique. En effet les outils du phygital donnent le sentiment au client de se sentir unique et privilégié notamment grâce à la personnalisation de la relation client. Les données client que vous aurez récoltés sur une borne interactive ou une carte de fidélité dématérialisée vous permettent d’en savoir plus sur vos consommateurs afin de personnaliser leur parcours d’achat et de créer de nouvelles expériences, voir même d'en tirer un bénéfice au travers du retail media.

En effet, pour vous distinguer de vos concurrents vos produits ou services ne suffisent plus aux yeux des consommateurs. Aujourd’hui c’est l’expérience client qui est importante pour eux. Être présent sur les réseaux sociaux est évidemment un levier de taille pour générer de l’engagement en magasin. Durant la crise sanitaire par exemple, nous avons tous assisté à une multitude de “Live” sur les réseaux sociaux et les boutiques n’étaient pas en reste.

5 : Mieux connaitre les consommateurs avec les données

Pour mieux connaître son client il faut tout d’abord savoir qui il est. Il convient donc avant toute chose de définir son persona. Le persona c’est le client idéal : quel est son profil, quels sont ses freins, ses motivations ?

Une stratégie ciblée vous permet d’adapter vos contenus, vos offres, les messages que vous souhaitez passer, et donc de personnaliser la relation client. Pour mieux cerner votre client, il faut récolter, analyser et traiter les données dont vous disposez à son sujet grâce à un CRM par exemple. Vous pouvez également récolter les données que le client aura renseigné sur une borne de mesure de la satisfaction installée dans votre boutique ou en analysant son comportement sur une borne interactive cette même borne grâce à des données d’utilisation.

Grâce à cette mine d’informations récoltée, vous êtes en mesure d’anticiper et d’appréhender les nouvelles attentes de vos clients.

6 : Augmenter les ventes

Pour augmenter vos ventes, faites en sorte de fluidifier votre parcours client. Par exemple, boostez vos résultats grâce au click & collect ou call & collect, des offres essentielles pour les retailers qui souhaitent offrir une meilleure expérience client.

Selon l’enquête Barclaycard : 34% des retailers proposant le click & collect ont enregistré une augmentation des ventes en magasin. Quand on sait que 85% des clients qui utilisent le click & collect disent acheter des articles supplémentaires lorsqu’ils sont en magasin, c’est logique.

Les avantages du phygital

1 - Avantages du digital dans le physique

Nous l’avons vu précédemment, les avantages du phygital sont multiples. Gardez en tête que les dispositifs connectés vous permettent de récolter des données précieuses sur vos clients, leurs habitudes de consommations, leurs freins et leurs motivations. Autant d’informations qui vous permettent d’améliorer sans cesse votre expérience client et le parcours d’achat.

2 - Web to store et store to web

Le terme phygital est la contraction des mots “physique” et “digital”, il est donc clair que le phygital a pour vocation de construire des ponts entre le web et le magasin et vice versa.

Être en quête de valeur ajoutée, d’amélioration continue, est l’un des facteurs clés d’une expérience client réussie qui favorise l’achat en magasin. Il est possible d’adopter l’approche de La Fnac par exemple qui notifie un client adhérent lors de son entrée en magasin que le produit qu’il a consulté sur le site internet est disponible en boutique. Une réelle valeur ajoutée qui plait aux clients.

Un autre bel exemple en matière de phygital est le géant Amazon qui a ouvert des boutiques physiques pour compléter son parcours client et toucher le consommateur à chaque étape de celui-ci.

3 - Fidélisation et engagement des consommateurs

Un client qui aura vécu une expérience inoubliable en magasin aura envie de revenir. Et les outils du phygital offrent de nombreuses possibilités de créer des expériences clients mémorables.

Le consommateur a besoin de contexte lorsqu’il est en magasin, d’où l’importance de l’expérience client afin de fluidifier son parcours d’achat, lui faire vivre des moments agréables pour lui donner envie de rester le plus longtemps en boutique et revenir par la suite. Le client fidèle deviendra votre meilleur ambassadeur.

4 - Performance de vente et amélioration produit

Les outils digitaux du phygital en magasins favorisent la performance globale ainsi que la productivité et l’efficacité des vendeurs, de la marque mais aussi des collaborateurs.

Nous l’avons abordé précédemment : un vendeur sera plus performant s’il est accompagné d’un support commercial incarné par une tablette tactile qui lui apporte de l’information d’aide à la vente pertinente. Une marque sera en mesure d’améliorer ses produits, son expérience client ou son image de marque grâce aux données client récoltées en amont lors du parcours d’achat. La collecte pourra être réalisée grâce à une application sur smartphone, une borne interactive ou une carte de fidélité dématérialisée.